Como causar uma boa impressão em seus hospedes?

Quem tem um hotel ou trabalha no ramo de hospedaria sabe a importância do bom relacionamento com os hóspedes. 

Afinal, eles são os principais responsáveis pelo sucesso do estabelecimento e, além disso, pelas indicações, ainda muito eficazes para a conquista de novos clientes.

Entretanto, além do bom relacionamento, os hóspedes também procuram um local aconchegante, confortável e que ofereça os melhores serviços, diante da relação custo-benefício.

Fora isso, os hotéis precisam estar presentes na internet, já que muitas pessoas buscam por acomodações diretamente em sites de comparação de hospedagem, mecanismos de busca, redes sociais e demais plataformas.

Diante disso, separamos algumas dicas de como causar uma boa impressão em seus hóspedes e, com isso, alcançar ainda mais reconhecimento no mercado de hotelaria. Continue com a gente!

1 – Ofereça um bom atendimento aos hóspedes

Conhece o velho ditado, “a primeira impressão é a que fica”? A frase vale muito bem para os hotéis e hospedarias, ainda mais quando nos referimos ao aspecto estético do estabelecimento e o principal: o atendimento ao cliente.

Afinal de contas, ninguém gosta de chegar de uma exaustiva viagem e não ser recebido com cordialidade. Ou iniciar as férias com uma dor de cabeça, devido a problemas logo na recepção do hotel.

Assim, para realizar um bom atendimento, os profissionais podem adotar alguns comportamentos, tais como:

  • Ter um padrão de saudação;
  • Ser cortês, simpático e atencioso com o hóspede;
  • Procurar resolver os problemas do cliente rapidamente;
  • Falar olhando nos olhos e chamar o cliente pelo nome;
  • Ter respeito à privacidade do hóspede.

Além disso, caso o cliente tenha algum problema com o estabelecimento, é dever da recepção solucionar o caso com tranquilidade e competência. 

O primeiro passo é identificar o motivo da irritação, informar-se sobre os detalhes, pedir desculpas, prestar atenção no ocorrido e, assim, tomar as devidas providências necessárias.

Por exemplo, imagine que um hóspede esteja com problemas com o ar condicionado do quarto e não consegue climatizar o ambiente. 

Uma alternativa é verificar como estão os controles de temperatura para automação, para perceber se há alguma falha no sistema, ou somente é erro de uso do equipamento.

Desse modo, cabe à recepção enviar um profissional adequado para os testes e, se for necessário, ensinar o hóspede a utilizar corretamente o sistema de controle de temperatura, ou, até mesmo, sugerir troca de acomodação, em caso de falha técnica.

O importante é manter um bom atendimento em todos os momentos em que o hóspede entrar em contato com a recepção ou com os demais funcionários do hotel – seja no check-in, chek-out ou durante a estadia.

2 – Tenha boas acomodações

Engana-se quem pensa que somente hotéis de cinco estrelas são capazes de fornecer acomodações de qualidade. 

O conforto e a comodidade não estão relacionados somente com o alto padrão do estabelecimento, visto que mesmo em locais simples, é possível recepcionar bem os hóspedes.

Em primeiro lugar, é importante ter cuidado com a limpeza. Ela é a chave para a boa impressão dos clientes.

Por exemplo, em uma acomodação com cortina romana quarto, lembre-se de limpar as cortinas pelo menos a cada 15 dias, para evitar o acúmulo de poeira (o excesso de pó pode causar alergias e dificuldades de respiração nos hóspedes).

Além disso, o hotel deve sempre entregar um quarto devidamente organizado, sem lixo acumulado e, de preferência, com toalhas e roupa de cama novas. 

Caso o estabelecimento não ofereça isso, o ideal é manter uma acomodação pronta para o hóspede colocar a própria roupa de cama e toalhas.

Para os hotéis que oferecem toalha e roupa de cama, o ideal ter uma ou duas toalhas macias, de tamanhos médios a grandes, bem como uma ou duas toalhas pequenas para rosto. Quanto maior a toalha, considera-se mais luxuoso o hotel.

Quanto à roupa de cama, os lençóis brancos ou em cores claras são os mais indicados, para aumentar a sensação de limpeza. Já os travesseiros, devem ser macios.

Caso a acomodação conte com uma divisória de ambiente de vidro, muito comum em banheiros, o hotel deve orientar os colaboradores na limpeza desse acessório, com produtos específicos para vidros e espelhos.

3 – Priorize a segurança do hotel

A segurança é um dos fatores mais decisivos para os hóspedes, na hora de escolher um bom hotel. Especialmente, quando se trata de viagens em família e com pets, pois todo mundo quer garantir o bem-estar dos amigos e familiares.

Portanto, é possível causar uma boa impressão nos hóspedes com investimentos simples em segurança. Por exemplo, você pode fazer a instalação de rede de proteção nas janelas dos quartos e sacadas, para evitar quedas e acidentes.

Além do mais, dependendo das necessidades de cada hóspede, o hotel pode sugerir uma acomodação ainda mais segura, principalmente para quem está com crianças e idosos.

É importante também ressaltar outras questões de segurança, referentes a todo o estabelecimento, incluindo a presença de escadas e saídas de emergência, se o hotel está em dia com o laudo AVCB Corpo de Bombeiros para proteção contra incêndios, entre outras medidas preventivas.

4 – Cuide da aparência do seu estabelecimento

Ninguém gosta de chegar em um local caindo aos pedaços, com a impressão de que foi abandonado e jogado às moscas. 

Por conta disso, é importante manter a aparência do hotel sempre impecável, cuidando de todos os aspectos, incluindo dentro e fora do estabelecimento.

Uma boa maneira de fazer isso é investir na manutenção periódica da estrutura. Por exemplo, você pode planejar a pintura externa de casas e/ou quartos do seu espaço de hospedaria pelo menos uma vez ao ano.

Com isso, você mantém uma estética agradável, que irá impressionar os hóspedes e contribuir para atrair cada vez mais clientes.

Aliás, caso perceba que as estruturas estão apresentando problemas, como infiltrações e rachaduras, lembre-se de contratar um serviço de pedreiro o quanto antes. Dessa forma, é possível evitar problemas maiores, que podem comprometer todo o local.

Se for o caso, opte por uma pintura criativa e temática, que também tende a chamar a atenção do público. Por exemplo, um hotel com tema de música pode pintar decorações com notas musicais e partituras nas paredes.

Mas, lembre-se de definir se um hotel temático é realmente atrativo para os seus hóspedes, de acordo com o perfil do público-alvo e as preferências dos clientes.

5 – Invista em sustentabilidade

A preocupação com a natureza é algo que ganhou a boca do povo. Hoje em dia, muitas pessoas escolhem seus produtos pelas características sustentáveis e a mesma situação vale para os hotéis e demais hospedarias.

Por exemplo, investir em um painel solar para residencia do seu hotel pode ser algo extremamente atrativo para um público preocupado com o meio ambiente e com o uso de energias renováveis.

Além disso, o próprio estabelecimento ganha com a instalação de painéis solares. Isso porque, mais do que contribuir com a natureza, a energia solar reduz o consumo das concessionárias de energia elétrica, diminuindo os gastos do hotel.

Outra forma de demonstrar a preocupação ambiental é investir em uma “decoração verde”, priorizando as plantas, espaços abertos e um local que respeite a natureza, com separação de resíduos, por exemplo. 

Com ações simples, é possível ter um hotel agradável e sustentável.

6 – Recompense os hóspedes fiéis

Se um cliente gostou do seu hotel e deseja se hospedar mais vezes, elabore um sistema de recompensa para os hóspedes fiéis. 

Você pode oferecer um desconto na próxima hospedagem, ou ainda um agrado, como passeios inclusos, brindes e pacotes promocionais.

Essas ações fazem toda a diferença na fidelização dos clientes, pois eles se sentem especiais e respeitados.

Outra forma de agradar os hóspedes e conquistar novos públicos é oferecer condições especiais para que o cliente retorne ao seu estabelecimento com a família e/ou amigos. 

Isso demonstra que o hotel se preocupa em acomodar bem tanto o próprio hóspede quanto às pessoas próximas a ele.

7 – Peça feedback dos seus clientes

Saber o que os seus clientes pensam sobre o seu hotel é de fundamental importância para melhorar toda a gestão do estabelecimento. Por esse motivo, ter um feedback dos hóspedes pode ajudar no planejamento de novas ações.

Além disso, é uma boa maneira de manter um relacionamento cordial com os seus clientes, em especial, os que porventura não tiveram uma boa experiência. 

Pergunte a eles quais foram os problemas e, se necessário, ofereça algo em troca, para ele ter uma nova impressão sobre o seu negócio.

O feedback pode ser feito de maneira simples: com uma caixa de reclamações, críticas e sugestões na recepção, ou através do e-mail, em um formulário eletrônico.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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